Mewa Voice of Customer Befragungen

Das Programm

Unser Anspruch bei Mewa ist es, die Bedürfnisse unserer Kunden genau zu verstehen, um ihnen optimale Kundenerlebnisse zu bieten und sie in ihrem Arbeitsalltag bestmöglich zu entlasten. Dazu führen wir regelmäßig umfassende Kundenzufriedenheitsbefragungen durch, die uns die Wahrnehmung der Kunden authentisch darlegt. Dank unserer technischen Infrastruktur reagieren wir nahezu in Echtzeit auf Kundenfeedback und leiten es gezielt weiter. So können wir sofort Maßnahmen zur Problemlösung und Verbesserung unserer Leistungen umsetzen.

Die Methodik

Wir befragen Kunden an 48 Mewa-Standorten in 14 Ländern. Unsere Befragungen erfolgen online, die Einladungen werden per E-Mail versendet. Neben der allgemeinen Kundenzufriedenheitsbefragung, die alle Kunden gleichermaßen einbezieht, führen wir zusätzlich spezifische Befragungen nach bestimmten Interaktionen durch, beispielsweise nach einem Textiltausch, einer Vertragsverlängerung oder einer Bestellung in unserem exklusiven Onlineshop. Je nach Fallzahl erfolgt entweder eine Vollerhebung oder eine zufällige Stichprobe für repräsentative Ergebnisse.

Die Berechnung der Werte

Die Weiterempfehlung wird anhand der Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ auf einer 11-stufigen Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) gemessen, wobei nur Werte ≥ 7 als Empfehlung zählen. Die Zufriedenheit wird auf einer 5-stufigen Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) erfasst, wobei nur Werte ≥ 4 als Zufriedenheit gelten. Ebenso wird die Zustimmung zu bestimmten Aussagen auf einer 5-stufigen Skala von 1 (stimme überhaupt nicht zu) bis 5 (stimme voll und ganz zu) bewertet, wobei nur Werte ≥ 4 als Zustimmung gewertet werden. Die dargestellten Werte sind ungewichtete Anteile aller Antworten.